Gastvrijheidsadvies en training
Gastvrijheid als beleving én beleid.
Van gedrag naar cultuur.
‘Ik help organisaties om gastvrijheid te verankeren in hun cultuur, zodat zowel bezoekers als gebruikers zich welkom, gezien en gewaardeerd voelen’
Elke medewerker van een organisatie is ook vertegenwoordiger van die organisatie.
Het is dus meer dan belangrijk om te zorgen voor trotse ambassadeurs, doordat elke medewerker zich verantwoordelijk en verbonden voelt met zijn organisatie, waardoor de gast, klant of bezoeker dit door alle lagen van de organisatie ervaart en beleeft.
Middels verschillende technieken kunnen we de mate van gastvrijheid, bewustzijn en succes van je organisatie meten.
Je wilt immers meer loyale klanten en positieve reviews.
Ook wil je trotsheid en betrokkenheid in het team
En bovenal wil je duidelijke standaarden voor gastvrijheid die passen bij je merk.
Ik help je graag om aan jouw team en organisatie te leren wat de werkelijk kracht is van gastvrijheid.
Wat bied ik aan?
Quickscan Klantbeleving
Ik maak een compacte analyse van hoe gastvrijheid nu wordt ervaren, door gasten én medewerkers (bezoekers en gebruikers) en geef praktische adviezen.
Cultuurtraject ‘De Gast Centraal’
Dit is een intensiever traject waarin we middels het CX model gastvrijheid toetsen en verweven in gedrag, communicatie en interne processen. Belangrijk hierin is consistentie.
Vervolgtraject ‘gister, vandaag en morgen’
In dit traject monitoren we de huidige situatie en evalueren we wat goed gaat en wat beter kan. Belangrijk hierin is bewustzijn. Ik leer je aan de hand van vijf stappen hoe je het gewenste niveau kunt behouden.
Praktijkgerichte trainingen voor teams, gebaseerd op echte situaties en met directe toepasbaarheid;
– Hoe kun je leren servicegericht te denken en hoe zet je dit ‘on the spot’ om in actie
– Hoe klantvriendelijkheid leidt tot hogere klanttevredenheid én omzet door van een boze klant je beste ambassadeur te maken
Train-de-trainer traject
- Voor leidinggevenden of interne ambassadeurs die gastvrijheid willen uitdragen én vasthouden.
Ik werk vooral voor organisaties in:
- Horeca (restaurants, hotels, cafés, evenementenlocaties);
- Vrijetijdsbesteding (recreatieparken, musea, wellness, (indoor)speelhallen, sportverenigingen);
- Dienstverleners waar klantbeleving essentieel is (zorg, retail of high-end dienstverlening)
Bel me voor een intake of call to action om de gastvrijheid in jouw organisatie naar een hoger niveau te tillen!
Onze methodieken
CX Maturity Management
Gastvrijheid is meetbaar.
Om de klantexperience in kaart te brengen gebruiken we het CX model als meetinstrument. Middels vijf fases brengen we verschillende dimensies in kaart, waardoor we je organisatie kunnen toetsen op een aantal onderdelen:
- Klantgerichte cultuur
- Strategie en leiderschap
- Medewerkersbetrokkenheid
- Klantinzicht en data
- Customer journey management
- Technologische ondersteuning
De mate van ‘volwassenheid, toetsen we op vijf niveau’s:
1. ad hoc – beginnend en sporadisch vindt er klantvriendelijkheid plaats
2. opkomend: enkele inspanningen zijn gedaan en men wordt meer bewust van klantvriendelijkheid
3. georganiseerd: klantgericht denken is opgenomen in bedrijfsprocessen en de strategie
4. geïntegreerd: klantvriendelijkheid is verankerd in de bedrijfscultuur
5. geoptimaliseerd: klantvriendelijkheid als UPS en onderscheidend ten opzichte van je concurrent.
Hierna maken we een roadmap met acties ter verbetering, die we vervolgens in de laatste fase blijven monitoren.
Waarom is dit zo belangrijk?
- Het zorgt voor focus en prioriteit
- Het helpt bij organisatiebrede betrokkenheid
- Het management kan beter sturen op resultaat omdat CX meetbaar is
- Het verhoogt de kans op zakelijk succes en loyale klanten: ambassadeurs!
Four fases of consciousness
GROW-model
Seven steps to success
‘Wat jij ziet, ziet je gast ook’
‘Ga voor het ultieme: onderscheidend gastvrij’